客戶關係管理

客戶關係管理

       朋億堅信站在顧客立場思考,提供顧客最優良品質與技術服務,建立品牌忠誠客戶,是企業永續的基礎。我們重視顧客消費體驗與回饋,制定「顧客滿意度調查管理程序」,持續精進專業研發與產品服務,從各種不同執行服務面向歸納與區分服務表現,定期調查與分析顧客寶貴建議,並納入企劃、行銷與顧客服務改善,提高顧客對產品與服務滿意度,持續優化服務流程;此外,我們同時致力於顧客隱私管理,使顧客提供的資料都能獲得完整之保密與管理,避免往來業務資料有洩露造成客戶權益受損。

 
金字塔施工品質管理

顧客滿意度調查
      朋億從品質、到貨/ 專案進度、安全、技術、服務和售後服務六大面向,設計顧客滿意度調查問卷,採用五等量表設計問卷(非常好100 /好80 /普通60/差40 /非常差20),量化客戶對朋億所提供之產品與服務表現,並將結果回饋相關部門,落實改善缺漏、精進顧客服務流程與優化產品服務品質,我們同時
將此結果回饋給顧客,展現公司對其意見之重視,以強化顧客關係。2022 年顧客平均滿意度分數為91.86%,整體客戶對於朋億提供的產品及服務水平表現感受良好。

 
2022 朋億服務榮耀
      朋億專業且優質的服務屢次榮獲各合作單位的獎勵殊榮與肯定。2022年我們榮獲廈門聯芯年度承攬商評鑑- 優良承攬商獎;另外我們的環境安全衛生管理部分再次榮獲美光公司EHS 獎 ( 第1 季~ 第4 季) 最優良承包商、並獲得日月光半導體製造( 股) 公司績優廠商肯定,證明朋億在工程技術、專案控管能力及環境安全衛生管理的優良品質。未來,朋億會持續提升自我、精益求精,提供客戶更高品質、多元化的優質服務。

 
客戶抱怨處理機制
      為確保客戶的批評指教能夠有效的被回應與改善,我們制定「客戶抱怨處理程序」,規範自取得客戶訂單前、施工階段/ 完工驗收後之客戶抱怨事宜管理,並於公司官網提供顧客意見反映窗口;在全體同仁努力下,2022 年度未有顧客抱怨事件。
  由各單位蒐集客戶所提之問題與建議,並登錄於「客戶抱怨登記表」,抱怨事由各單位主管指派相關人員以電話或親自前往客戶處深入了解問題。若情節較單純可立即解決者,則填寫於處理紀錄。若抱怨事由嚴重需另行開立「矯正預防措施單」進行處理。

顧客資訊安全管理
      為落實顧客資訊安全管理措施,朋億制定「顧客保密管理規範」及「資訊安全管理辦法」,嚴守與客戶簽訂之保密合約、嚴管與客戶所協議之保密訊息、文件與資料,並規定員工簽署包括顧客機密資訊保護規範之保密契約,以及明定資訊安全管理程序與規範。除此之外,朋億更定期實施機密資訊保護宣導與資訊安全教育訓
練,並規範所有員工每年皆應通過資訊安全之認知測驗。
  2022 年朋億沒有違反顧客隱私權或顧客資料遺失傷害顧客權益之投訴事件。我們在2022 年也成功執行關鍵資訊服務的不中斷演練,對於顧客資訊安全管理採取更加嚴格之規範與徹底實施,以下為我們的資訊安全管理措施:

 
2022 年資訊安全管理數據

 
2022 年資訊安全演練

 
顧客資訊文件管制流程


 
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